2012年，安捷倫針對(duì)其他儀器品牌的服務(wù)產(chǎn)品CrossLab正式登陸中國(guó)市場(chǎng)，而首推產(chǎn)品就是為沃特世液相色譜儀提供維修合同服務(wù)。“一石掀起千層浪”，引來(lái)坊間諸多關(guān)注，一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”隨即觸發(fā)。
跨品牌服務(wù)最早出現(xiàn)于本世紀(jì)初，安捷倫生命科學(xué)和化學(xué)分析集團(tuán)CrossLab服務(wù)亞太區(qū)經(jīng)理Dick Fregin說(shuō)，“安捷倫大約在9年前開始提供CrossLab服務(wù)，起因也是源于用戶的需求，用戶希望降低成本、提高效率，于是將與儀器有關(guān)的維修、管理等相關(guān)工作交予一個(gè)品牌商來(lái)負(fù)責(zé)，而自己可以更加聚焦于科研和研發(fā)。目前，此類服務(wù)在美國(guó)、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，以安捷倫CrossLab為例，全球排名前15的制藥公司中80%購(gòu)買了CrossLab服務(wù)。”
跨品牌服務(wù)來(lái)到中國(guó)
與國(guó)外情況不同，在中國(guó)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，用戶對(duì)于購(gòu)買服務(wù)并不是很接受。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及國(guó)外儀器廠商多年來(lái)不斷地推廣，如今用戶已認(rèn)同服務(wù)為產(chǎn)品，并且在購(gòu)買儀器硬件時(shí)，服務(wù)質(zhì)量更是成為用戶考慮的一個(gè)極為重要因素。據(jù)儀器信息網(wǎng)2012年售后服務(wù)相關(guān)調(diào)查顯示，服務(wù)價(jià)格在用戶最關(guān)注問(wèn)題中排名第五，排名前四的分別是解決問(wèn)題的能力、響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度及培訓(xùn)。理念的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)的成熟及實(shí)驗(yàn)室規(guī)模的急速擴(kuò)大都為跨品牌服務(wù)提供了發(fā)展的“沃土”，安捷倫科技大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理易哲瑜告訴筆者，“此時(shí)將CrossLab服務(wù)引入中國(guó)恰是時(shí)機(jī)。”
珀金埃爾默也有類似的服務(wù)產(chǎn)品——OneSource，2010年該公司就將OneSource引入中國(guó)，是業(yè)內(nèi)最早將此類服務(wù)引入中國(guó)的公司。OneSource服務(wù)內(nèi)容涵蓋實(shí)驗(yàn)室預(yù)算、決策，售后外包服務(wù)，實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)整合，以及儀器搬家、儀器法規(guī)適應(yīng)性等。珀金埃爾默分析科學(xué)與實(shí)驗(yàn)室服務(wù)亞太區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁Nam-Hoon Kim說(shuō)，“從成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，跨品牌服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展階段的產(chǎn)物，當(dāng)儀器達(dá)到了一定存量，儀器舊了，此類服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)，市場(chǎng)需求也就增加。目前，OneSource服務(wù)在中國(guó)東部發(fā)達(dá)地區(qū)已被較多客戶所接受，并且在西部該服務(wù)也陸續(xù)有了一些客戶。”
此次，安捷倫引進(jìn)中國(guó)的CrossLab服務(wù)分為兩部分：儀器服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，儀器服務(wù)主要針對(duì)分析儀器提供預(yù)防性維護(hù)及維修、儀器合規(guī)性、儀器監(jiān)控和移機(jī)等服務(wù);企業(yè)服務(wù)則針對(duì)實(shí)驗(yàn)室所有儀器提供服務(wù)，涵蓋儀器服務(wù)的內(nèi)容，還包括實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)管理、實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)智能及儀器生命周期管理等。據(jù)易哲瑜介紹，“這兩類CrossLab服務(wù)在中國(guó)都已經(jīng)有了首批客戶。”
在儀器行業(yè)內(nèi)，賽默飛世爾及GE Healthcare也有相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。賽默飛世爾相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品名為Unity Lab，服務(wù)也是由儀器服務(wù)和企業(yè)服務(wù)兩部分組成，具體服務(wù)的內(nèi)容與安捷倫CrossLab相似，但目前賽默飛世爾只在美國(guó)開展了Unity Lab業(yè)務(wù)，并未在中國(guó)市場(chǎng)推廣該服務(wù)產(chǎn)品。賽默飛世爾工作人員表示，公司正在考慮，時(shí)機(jī)成熟會(huì)在中國(guó)開展Unity Lab業(yè)務(wù)。GE Healthcare的相關(guān)服務(wù)為Multi-Vender Services，主要為實(shí)驗(yàn)室提供資產(chǎn)管理。
儀器廠商的投資
當(dāng)然，要提供跨品牌服務(wù)也并非如此簡(jiǎn)單，各廠家均進(jìn)行了大量的投資。珀金埃爾默首席科學(xué)家Dan Marshak表示，“珀金埃爾默OneSource服務(wù)最大的特色在于我們將實(shí)驗(yàn)室信息學(xué)相關(guān)產(chǎn)品融入到OneSource中，創(chuàng)造了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2011年，珀金埃爾默花費(fèi)數(shù)億美元先后收購(gòu)了四家軟件公司，通過(guò)并購(gòu)，公司擁有了電子實(shí)驗(yàn)室記錄本(electronic lab notebook，ELN)解決方案，而ELN 融入OneSource中可以提供儀器資產(chǎn)情況、儀器使用情況，研發(fā)及質(zhì)控管理等全面的信息化服務(wù)，優(yōu)化OneSorce服務(wù)。”
同樣，安捷倫對(duì)CrossLab服務(wù)進(jìn)行了大量的投資。Dick Fregin說(shuō)，“安捷倫在美國(guó)科羅拉多州丹佛市設(shè)立專業(yè)級(jí)研發(fā)實(shí)驗(yàn)室和工作人員，專門對(duì)跨品牌服務(wù)提供相關(guān)部件研發(fā)和技術(shù)支持。如2011年3月，安捷倫推出了針對(duì)主流品牌的CrossLab氣相色譜系列消耗品;2012年7月，安捷倫針對(duì)主流品牌的CrossLab液相色譜系列消耗品也正式上市;而光譜產(chǎn)品的CrossLab系列消耗品正在研發(fā)中。目前，安捷倫可支持500多種非安捷倫品牌的液相、氣相、質(zhì)譜模塊，來(lái)自原始設(shè)備制造商或授權(quán)第三方供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品部件庫(kù)存約500萬(wàn)美元。” Dick Fregin還表示，“安捷倫會(huì)根據(jù)市場(chǎng)反饋，擴(kuò)大跨品牌服務(wù)涉及的儀器種類，如光譜、核磁等。”
在眾多的投資中，人員投資則顯得更加重要。安捷倫和珀金埃爾默都在中國(guó)設(shè)立了針對(duì)跨品牌服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，著力開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。有著20多年儀器銷售經(jīng)歷的易哲瑜2011年調(diào)任安捷倫大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品的推廣。據(jù)其介紹，安捷倫負(fù)責(zé)CrossLab銷售的團(tuán)隊(duì)已有25人，而身后更是有一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和認(rèn)證的數(shù)百人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，這也是安捷倫數(shù)年來(lái)在售后服務(wù)方面持續(xù)投入所積累的成果。珀金埃爾默OneSource服務(wù)現(xiàn)有16人組成的銷售團(tuán)隊(duì)，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有200多人。Nam-Hoon Kim表示，“OneSource服務(wù)引入中國(guó)近3年，我們?cè)谥扑?、化工及精?xì)化工等領(lǐng)域取得了巨大進(jìn)展，珀金埃爾默會(huì)視市場(chǎng)需求加大投入。”
市場(chǎng)前景如何?
關(guān)于市場(chǎng)前景，Dan Marshak和Dick Fregin均認(rèn)為跨品牌服務(wù)有廣闊的市場(chǎng)，并且在中國(guó)正處于需求增長(zhǎng)階段。Dick Fregin說(shuō)，“一個(gè)實(shí)驗(yàn)室的支出主要由儀器硬件購(gòu)買、耗材購(gòu)買及服務(wù)三部分組成，而服務(wù)需求是持久性的，日常性投資，這便是跨品牌服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。”
Dick Fregin 認(rèn)為，“但是，并不是所有的儀器供應(yīng)商都適合開展跨品牌服務(wù)業(yè)務(wù)，理論上只有那些大的、多元化的儀器供應(yīng)商才適合，他們擁有品牌服務(wù)能力，以及可以為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品提供服務(wù)的全球團(tuán)隊(duì)。”易哲瑜補(bǔ)充到，“此外，產(chǎn)品的占有率及基數(shù)也很重要，如果產(chǎn)品不是用戶單位的主流產(chǎn)品，則提供此類服務(wù)的難度很大。”
為此，安捷倫在中國(guó)非常明智地選擇色譜、質(zhì)譜為突破口，2012年首推針對(duì)沃特世液相的維修合同服務(wù)，2013年即將推出針對(duì)AB SCIEX質(zhì)譜的維修合同服務(wù)。易哲瑜說(shuō)，“這兩類產(chǎn)品用戶基本上都有安捷倫產(chǎn)品，并且通常又都擁有其他品牌產(chǎn)品，是混合型客戶，這兩個(gè)條件對(duì)于我們開展CrossLab業(yè)務(wù)十分有利。此外，2007年，安捷倫的服務(wù)體系就通過(guò)了ISO90001質(zhì)量體系認(rèn)證, 這意味著我們所提供的服務(wù), 不論覆蓋的是安捷倫，還是其它廠商品牌的分析儀器,都能確保優(yōu)越穩(wěn)定的服務(wù)水平和不斷改善質(zhì)量的能力。”
在客戶群方面，Dick Fregin表示，“制藥行業(yè)是此類服務(wù)最大的市場(chǎng)，近些年跨國(guó)制藥公司在中國(guó)建研發(fā)實(shí)驗(yàn)室，以及將研發(fā)服務(wù)外包，跨品牌服理念也由國(guó)外帶到了國(guó)內(nèi)，他們也成為此類服務(wù)的首批客戶。石化行業(yè)，以及學(xué)術(shù)和政府實(shí)驗(yàn)室也是拓展跨品牌服務(wù)業(yè)務(wù)的首選市場(chǎng)。”
跨品牌服務(wù)引入中國(guó)對(duì)于原始設(shè)備制造商(OEM)服務(wù)則是一種挑戰(zhàn)，促使OEM必須提高服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，如果OEM的服務(wù)不能滿足用戶的需求，則用戶可以有新的選擇，并且最終可能造成現(xiàn)有及潛在用戶的流失。新的服務(wù)模式必將對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)市場(chǎng)格局產(chǎn)生影響，不過(guò)對(duì)于廣大用戶而言，終究是件好事，他們有了更多的選擇。
